Servizio Pubblico

Azioni e progetti nell'azienda pubblica di servizi alla persona di Bologna

La mediazione interculturale

 

Arriviamo al 2017. Insediamento della nuova dirigente presso il Servizio Protezioni Internazionali dell'Asp Città di Bologna, Annalisa Faccini, figura storica dei servizi sociali del Comune di Bologna. Come lei ironizzava spesso, in tutti gli sfratti del Comune il viso dei servizi sociali che cercava di placare gli animi era il suo...

Comunque sicuramente la funzionaria della municipalità più competente in assoluto sulle protezioni internazionali, e che meglio ha governato quel servizio, facendolo diventare una buona prassi a livello nazionale.

Mi volle con se per occuparmi della gestione della mediazione centralizzata del Comune di Bologna, che l'Asp doveva gestire, in ragione dei contratti di servizio. La mediazione centralizzata significa un unico fornitore di mediazione per tutto il comparto pubblico, tolte le scuole e le Asl.

Il nuovo ente gestore non aveva sede in Bologna quindi dovetti assumere le veci di coordinatore e filtro con gli operatori dei diversi servizi cittadini che usufruivano della mediazione interculturale. Contemporaneamente dovetti aggiornarmi sul tema che non mi era affatto sconosciuto, ma su cui non avevo mai lavorato direttamente. 

L'anno dopo, nel 2018, mi occupai di supportare, come referente aziendale, il lavoro di analisi sul rapporto degli operatori Sprar con il lavoro dei mediatori, attraverso la somministrazione di questionari.

Il coordinamento e monitoraggio della mediazione centralizzata ha coperto il triennio 2017-2019.

 

Un'analisi empirica: i bisogni interculturali condivisi

Bologna, febbraio 2017

 

I servizi di mediazione interculturale hanno rappresentato negli ultimi anni un territorio spesso sprovvisto di adeguati paradigmi sia epistemologici che professionali, per quanto i processi migratori siano stati segnati da numeri sempre più in crescita e da consequenziali meccanismi di accoglienza che velocemente hanno dovuto adattarsi a nuovi bisogni e a nuove esigenze.

Se la linea d’ombra che separa i principi legati alla mediazione culturale da quelli della traduzione linguistica, ad esempio, rimangono spesso labili, o ancora, se la facilitazione di un modello espressivo viene equivocata con la libera interpretazione di un messaggio emittente, oppure, se la difficoltà di integrare le dimensioni, apparentemente conflittuali, dell’empatia e del distacco inficiano la situazione sociale data, tutto questo connota parte di quel territorio sprovvisto di paradigmi.

La figura del mediatore, in tal contesto, ha tendenzialmente faticato a tenere il passo con le trasformazioni in atto, vuoi perché le competenze in dotazione, istituzionalmente parlando, non sempre sono state certificate da strutturati percorsi formativi, vuoi perché, ancora oggi, quella del mediatore sembra essere una funzione dagli imprecisi confini.

A ciò si aggiunga che lo sviluppo di questi ultimi anni della presenza migratoria sul territorio bolognese, in termini numerici, ha determinato una nuova necessità di permanente monitoraggio delle azioni di mediazione sociale messe in campo. Le ragioni sono presto dette. Innanzitutto perché la capacità di produrre sistematiche analisi dei bisogni interculturali, sia relativamente ai rapporti tra cittadini migranti e agenzie territoriali politico-amministrative, sia rispetto ai singoli meccanismi d’integrazione sociale, non possono più essere disattese, data la complessità di una realtà metropolitana come quella bolognese.

Ma c’è anche il tema legato alla sostenibilità di un modello organizzativo che per rispondere al nuovo scenario deve definire strumenti gestionali realmente efficaci ed efficienti, svincolati da approcci di tipo spontaneistico o peggio da approssimazioni. In tal senso non è più prorogabile la possibilità di tenere sotto controllo i processi produttivi attraverso periodiche rendicontazioni qualitative e quantitative.

Infine, ma non ultimo, vi un altro tema che riguarda la professionalizzazione, in termini di rapporti di lavoro dei mediatori possessori di certificazioni formative e know how dedicato. Un tema questo estremamente sensibile poiché l’assenza di modalità contrattuali chiare, la mancanza di precise job description e di timing definiti, non possono più far parte di logiche che vedono la pubblica amministrazione in prima linea nell’erogazione di servizi alla collettività.

La mediazione interculturale centralizzata del comune di Bologna

 

L'analisi empirica formulata in queste pagine è stata costruita sistematizzando il processo di coordinamento e monitoraggio dei servizi di mediazione linguistico-culturale centralizzata del Comune di Bologna, durante la triennalità 2017/2019.

Il servizio centralizzato municpale

Il Comune di Bologna ha promosso l’istituzione del Servizio Centralizzato di Mediazione Interculturale e Interpretariato Sociale con l’obbiettivo di rispondere alle domande di mediazione esclusivamente provenienti dai diversi servizi del comparto pubblico.

Per ciò che ha riguardato la triennalità suddetta, l'ente gestore per l’erogazione dei servizi di mediazione interculturale è stata la società cooperativa “Eurostreet” di Biella. L'ASP Città di Bologna, ha gestito per conto del Comune il rapporto con l'ente erogatore del servizio.

Cosa hanno offerto i servizi centralizzati

Sono tre le attività che ha offerto il servizio centralizzato: • mediazione linguistico-culturale diretta; • traduzione testi; • mediazione telefonica: Helpvoice.

Cosa hanno offerto i servizi centralizzati

• mediazione linguistico-culturale diretta;

• traduzione testi;

• mediazione telefonica: Helpvoice.

Modalità di erogazione dei servizi centralizzati

Le richieste di mediazione interculturale e linguistica dirette sono state formalizzate dai singoli servizi, con il monitoraggio dell’ASP Città di Bologna, attraverso il sistema informatico dell’ente gestore. Le traduzioni sono state inviate direttamente dagli operatori ai referenti dell'ente gestore, mentre l’Helpvoice ha funzionato autonomamente con un numero verde. I servizi sono stati attivi dal lunedì al sabato H 24. L’Helpvoice è stato attivo H 24 tutti i giorni, anche i festivi.

L’Helpvoice è attivo H 24 tutti i giorni, anche i festivi.

A chi è rivolto

• Servizio Protezioni Internazionali

• Servizio protezioni Internazionali Minori Stranieri Non Accompagnati

• Emergenza adulti – Servizio di prossimità “Città Invisibili”

• Emergenza adulti – Servizio di prossimità “Help Center”

• Emergenza adulti – Servizio di prossimità “Unità di strada”

• Emergenza adulti – Servizio Mobile di Sostegno

• Emergenza adulti – Servizio sociale a bassa soglia

• Servizio di Pronto Intervento Sociale sovra territoriale

• Servizi Giustizia Minorile

• Servizi Sociali Territoriali: tutela minori e area accoglienza

I DATI DEL TRIENNIO

 

«La mediazione interculturale e linguistico-culturale non solo contribuisce a garantire a tutti i cittadini parità di diritti e di accesso ai servizi, ma permette anche di perseguire prestazioni di maggiore qualità rafforzando le competenze degli operatori e offrendo pari dignità nelle relazioni tra loro e gli utenti»

2017

 

Mediazioni face to face

- Numero totale di richieste di mediazione: 1060.

- Lingue richieste: 45.

- Durata totale degli interventi: 1755 ore e 30 minuti.

- Durata media per intervento: 1 ora, 39 minuti e 22 secondi.

- Intervallo temporale in cui si collocano le richieste: tra le 9 e le 18.

- La percentuale più alta: 25,7 % (si colloca alle ore 10).

 

Percentuali e numerosità delle otto lingue più richieste

- Arabo            -  211   -   19.9 %

- Albanese       -  113   -   10.7 %

- Mandinga      -  118    -   11.1 %

- Urdu             -  99     -   9.3 %

- Pidgin            - 70     -   6.6 %

- Inglese          -  59     -   5.6 %

- Francese       -   51     -   4.8 %

- Cinese           - 45       -   4.2 %

 

Mediazioni telefoniche

- Numero totale di chiamate: 707.

- Lingue richieste: 51.

- Durata totale delle chiamate: 238 ore 15 minuti 17 secondi.

- Durata media per chiamata: 20 minuti e 13 secondi.

2018

 

Mediazioni face to face

Numero totale di richieste di mediazione:1435.

- Lingue richieste: 37.

- Durata totale degli interventi: 2272 ore.

- Durata media per intervento: 1 ora, 34 minuti e 59 secondi.

- Intervallo temporale in cui si collocano le richieste: tra le 9 e le 18.

- La percentuale più alta: 26,1 % (alle ore 10).

 

Percentuali e numerosità delle otto lingue più richieste

- Arabo            -      21.9 %  -  314

- Albanese        -     13.8 %   -  198

- Urdu              -     10.0 %   -  144

- Mandinga       -      8.6 %    - 123

- Cinese           -      8.0 %    - 115

- Inglese          -      6.1 %    -  88 

- Francese       -      3.5 %    -  50

- Pidgin           -      3.2 %    -  46

 

Mediazioni telefoniche

- Numero totale di chiamate: 876.

- Lingue richieste: 50.

- Durata totale delle chiamate: 282 ore, 51 minuti e 4 secondi.

- Durata media per chiamata: 19 minuti e 25 secondi.

 

2019

 

Mediazioni face to face

- Numero totale di richieste di mediazione: 1646.

- Lingue richieste: 48.

- Durata totale degli interventi: 2589 ore.

- Durata media per intervento: 1 ora, 34 minuti e 22 secondi.

- Intervallo temporale in cui si collocano le richieste: tra le 9 e le 18.

- La percentuale più alta: 20.7 % (alle ore 10).

 

Percentuali e numerosità delle otto lingue più richieste

- Arabo                  -  22.6 %   -   372

- Urdu                    -  14.1%    -    232

- Albanese              -  11.0 %   -   181

- Inglese                 -  9.7 %    -    159

- Bengalese             -  6.6 %    -     99

- Cinese                  - 5.7 %     -     93

- Francese               - 4.6 %     -     76

- Ucraino                - 3.0 %      -     49

 

Mediazioni telefoniche

- Numero totale di chiamate: 909.

- Lingue richieste: 42.

- Durata totale delle chiamate: 307 ore, 4 minuti e 51 secondi.

- Durata media per chiamata: 22 minuti e 10 secondi.

Fascie d'importanza numerica delle lingue usate

 

Una precisa individuazione delle lingue più usate non è cosa facile da fare, poiché il loro utilizzo varia a seconda dei periodi. Uno dei punti fermi per tutte le agenzie territoriali che hanno attivato richieste è l’uso dell’arabo, con alcune specificità nazionali come il marocchino o l’egiziano, che rappresentano le comunità più tradizionali sul territorio.

Altro punto fermo sono le richieste di lingua cinese e albanese, sia nell’ambito dei quartieri che per ciò che concerne i minori non accompagnati del Servizio Protezioni Internazionali. In tal senso la lingua Pidgin è sempre molto richiesta anche se su periodi differenziati.

Nella nostra analisi abbiamo suddiviso in termini quantitativi le richieste che complessivamente sono state attivate in funzione ai bisogni del comparto sociale del Comune di Bologna.

Detto questo, abbiamo strutturato una lista di lingue per fascie d’importanza. Il sistema di livellatura delle fascie ci aiuta a fotografare il rapporto tra regolarità e numerosità delle richieste.

Dalla prima alla terza fascia rientrano le lingue più richieste rispetto ad un ordine quantitativo. Quelle segnalate in verde rappresentano in qualche modo le lingue imprescindibili, che si ripetono con assoluta regolarità, fluttuando in più o in meno a seconda dei periodi.

LINGUE VEICOLARI

 

• Arabo

• Inglese

• Francese

• Spagnolo

I FASCIA

 

• Mandinga

• Urdu

• Pidgin

• Albanese

• Cinese

II FASCIA

 

• Ucraino

• Bangla

• Wolof

• Somalo

III FASCIA

 

• Romeno

• Bambara

• Fulah

IV FASCIA

 

• Malinkè

• Tigrino

• Cingalese

• Russo

V FASCIA

 

• Moldavo

• Dioula

• Bulgaro

• Polacco

• Twi

• Russo

VI FASCIA

 

• Serbo

• Ungherese

• Moldavo

• Yoruba

• Pular

MEDIAZIONE LINGUISTICO-CULTURALE: UN PONTE CHE UNISCE

 

Come funziona questo importante strumento all’interno dello Sprar Metropolitano, chi sono i mediatori, quando intervengono? Lo spiegano Marina Frabboni della cooperativa Abantu, Silvia Lambertini della cooperativa Camelot, la mediatrice Olivia.

Marco Marano di Asp Città di Bologna racconta il progetto di monitoraggio delle procedure della mediazione interculturale, nell'abito dei programmi d'accoglienza dei rifugiati a Bologna.

Quinta puntata di Radio Bologna Cares, andata in onda mercoledì 4 luglio dalle frequenze di Radio Città del Capo.

Ascolta la trasmissione

I temi sulle prassi professionali

 

Nell'ambito del discorso pubblico sulle funzioni professionali di cui è portatore il mediatore interculturale, oltre alle criticità d'inquadramento all'interno di categorie strutturate e organizzate, esistono una serie di fratture fisiologiche nel rapporto duale con gli operatori pubblici e privati, che richiedono i servizi di mediazione.

Il primo è il tema della fiducia tra i due soggetti, l'altro è la gestione del tempo. Nel primo caso, al netto di relazioni fidelizzate, la mancanza di fiducia tra l'operatore e il mediatore può diventare una criticità. Nell'altro caso, ciò che probabilmente può incidere sul processo relazionale, prima che la mancanza di tempo da parte dell'operatore, nell'innescare tensione e stress, è l'assenza di una pianificazione e una buona programmazione.

Questo perché il lavoro del mediatore viene vissuto, non solo dall'operatore ma da tutto il sistema dell'accoglienza, come figura terza, esterna al sistema, quasi invadente per certi versi. Certo è che occorre un cambio di paradigma in questo ambito, ridefinendo tutto il processo di presa in carico e trasformando la funzione del mediatore in organica all'insieme del sistema.

 

L'idea quindi che elementi come l'empatia, il lavoro di squadra, il lavoro comune possano diventare un racconto condiviso sulle pratiche, sugli strumenti, sui processi, sulle possibilità di dialogo, è una idea percorribile.

Ciò porta a ragionare sulla possibilità di definire spazi comuni, nel lavoro quotidiano, come le supervisioni, per connettere i soggetti in campo, al fine di costituire il terreno di crescita di tutto il sistema d'accoglienza. Questo perché, come in tutte le attività socio-educative, necessitano momenti d'insieme dove riflettere sulle proprie metodologie o procedure di lavoro, di confrontare le tecniche, di rendere consapevoli punti di forza e di fragilità.

Un'analisi empirica: i risultati dell'esperienza sul campo

Bologna, febbraio 2020

 

Durante la tiennalità 2017/2019 è stato possibile declinare i punti di forza e le criticità, non tanto del sistema di mediazione centralizzata, ma del sistema di equilibrio tra la domanda sociale, intesa complessivamente, e le possibili risposte in termini di ricaduta pubblica. Si sono cioè individuati tutti quegli elementi che compongono il sistema frammentato e frazionato delle mediazioni interculturali, in merito ad una risposta ai bisogni di tipo inclusivo del comparto pubblico.

Abbiamo visto che le trasformazioni dei tessuti sociali, relativamente ai flussi migratori, definiscono dei punti chiave in ogni comunità territoriale, e i processi di mediazione interculturale forse sono gli unici in grado di registrarle in modo chiaro.

Se da un lato questo ci porta a pensare che una sistematica analisi dei bisogni interculturali sia fondamentale per accompagnare le trasformazioni, dall'altro c'è anche da dire che avere ben chiare le dinamiche sulla composizione e sull'articolazione dei bisogni quotidiani espresse dalle comunità nazionali, può portare a costruire modelli pubblici che siano sostenibili ed efficaci.

Abbiamo capito, ad esempio, con la certezza dei numeri, che la lingua più parlata a Bologna, dopo l'italiano, è l'arabo. Abbiamo capito che esistono cinque o sei lingue che ricorrono sistematicamente: Urdu e Bangla, Mandinga e Pidgin, Cinese e Albanese. Lingue che rappresentano le comunità più consistenti registrate nel sistema anagrafico del Comune di Bologna.

Abbiamo anche capito che anno dopo anno la quantità di domande delle singole comunità nazionali, rivolte al comparto pubblico, possono cambiare facendo fluttuare i numeri. Come l'esempio del pidgin, lingua nigeriana, che nel 2019 scompare dalle prime otto lingue più richieste per far posto all'ucraino.

Abbiamo anche capito quali sono i principali bisogni richiesti, stratificati in termini di domanda socale: assistenza sociosanitaria, salute mentale, accoglienza abitativa, criticità interfamiliari di tipo transculturale, gestione dei servizi comunali, status giuridico, azioni penali e amministrative. Abbiamo inoltre capito che lo studio e la comprensione, dal punto di vista gestionale e organizzativo, del comparto pubblico bolognese diventa fondamentale per riuscire a districarsi tra i diversi servizi.

L'elaborazione di una carta dei servizi di welfare per il mediatore bolognese, diventa, a tal proposito, un tema strutturato che non può essere aggirato. In tal senso, abbiamo capito che due dei soggetti in campo, ente gestore ed ente/operatore richiedente, con le loro relative dimensioni apicali, devono interagire in modo assertivo e sistematico, attraverso un feedback organizzato anche quotidiano e relative reportistiche, per rendere forte l'interazione sulla risposta ai bisogni richiesti.

PROGETTO PILOTA FORMAZIONE PER MEDIATORI SUI BISOGNI RICHIESTI

Sinossi

 

Abbiamo capito, quindi, che è necessario formare e orientare i mediatori abituandoli ad intercalare i paradigmi generali del loro lavoro sulle esigenze specifiche del territorio di appartenenza. Il progetto pilota parte da un presupposto formativo: guardare il mondo dal particolare al generale.

In tal senso ciò che occorre veramente fare è di distillare due ordini di fattori. Il primo riguarda le prassi professionali, che devono essere il principale risultato di qualsiasi azione didattica.

L'altro attiene proprio alla conoscenza dei meccanismi inerenti alle reti socio-sanitarie comunali, dei servizi nel suo insieme, alle dimensioni amministrative e giuridiche. Se questi sono i contenitori, le singole richieste diventano il vero e proprio oggetto di studio.

Questa impostazione permette la costruzione di job descrition che non siano general generiche, ma specifiche e settorializzate, producendo una professionalizzazione reale, poiché il serbatoio di know how specifico viaggia come sostanziale dotazione per ogni mediatore interculturale.

Piano didattico

 

I MODULO - Gli aspetti generali del mediatore

• I servizi di mediazione interculturale

• I paradigmi sia epistemologici che professionali del mediatore • I meccanismi dell'accoglienza

• Mediazione culturale e traduzione linguistica

• Facilitazione di un modello espressivo

• Empatia e distacco • La transcultura

• Le criticità e la loro gestione

 

II MODULO - Le prassi professionali

• La costruzione del sistema relazionale a doppia uscita

• L'operatore e il beneficiario

• La fidelizzazione

• La risposta alla richiesta e le informazioni di base

• Il pre-colloquio

• Il colloquio

• Il feddback

• La reportistica

 

III MODULO - Costruzione della mappa dei servizi del mediatore interculturale

• I servizi sociali territoriali

• Le protezioni internazionali

• L'Istituto Penitenziario Minorile

• Lo sportello abitare del Comune

• Pronto Intervento Sociale

 

IV MODULO – Analisi ed elaborazioni sui paesi d'origine

Elaborazione ricerche e video su:

– Marocco – Nigeria

– Pakistan

– Bangladesh

– Cina

– Ucraina

– Albania

 

V MODULO – Analisi esperenziale sui bisogni richiesti e collegamenti territoriali

• Colloqui di Entrata e uscita dalle strutture di accoglienza: adulti, minori, nuclei.

CollegamentI tra Ente pubblico e coop accoglienza.

• Colloqui protetti.

CollegamentI tra Ente pubblico e coop accoglienza.

• Colloqui legali per rifugiati.

CollegamentI con Questura, Prefettura, Tribunale.

• Colloqui sanitari quartieri.

Collegamenti con ASL e Psichiatria.

• Colloqui legali quartieri.

Collegamenti con Tribunale per decreti.

• Colloqui familiari quartieri.

Collegamenti servizi comunali: anagrafe, casa, ecc...

 

VI MODULO – Le simulate

• In ospedale

• In tribunale

• In carcere

• In comunità

• In ufficio pubblico